Desarrollo humano: la importancia de las habilidades directivas en las organizaciones del siglo XXI (parte 13)
“No hay nada tan inútil como hacer con gran efectividad algo que no debería haberse hecho en lo absoluto”: Peter Ferdinand Drucker (austriaco, considerado “el padre” de la administración estratégica)
David Moisés Terán Pérez *
Buenos días amables lectoras(es) de la columna invitada. Grandioso martes. Esta vez concluiremos el tema de la calidad en el servicio al cliente. Esta ocasión definiremos como tema de cierre de esta saga las 20 claves que debemos desarrollar para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, en esta era digital, las cuales son:
1. Practique la escucha activa: el pilar de toda satisfacción de las necesidades del cliente, es precisamente saber, qué es lo que opina de su marca y del servicio que está recibiendo, lo que incluye sus dudas y sus quejas. Toda esta información es la clave principal para tomarla como base para nuevas mejoras. Para obtener estos datos, puede escucharlos directamente en persona, por teléfono y/o en chats en línea. Asimismo, puede apoyarse en programas que le permitan realizar una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT), de la encuesta de experiencia (CX), y/o por conocer el indicador de satisfacción neto (NPS).
2. Empatice: un aspecto esencial a la hora de satisfacer los deseos de los clientes, es simplemente ponerse en su lugar, indagar qué es lo que quieren, qué es lo que les preocupa y, por supuesto, cuál es la mejor solución que se les puede brindar. Para hacer esta tarea más fácil, puede crear un mapa de empatía que le permitirá entenderlos a mayor profundidad.
3. Cree un avatar (perfil ideal del cliente-meta): Si ya cuenta con una base de datos de sus clientes, es indispensable que sepa cuál es el perfil-persona de su marca: Esa representación ficticia (avatar) que reúne las características demográficas y psicológicas para ser su cliente ideal. A partir de esto, podrá crear mejores tácticas para satisfacer cabalmente, las necesidades de los clientes cautivos y potenciales.
4. Cuente con una opción de comercio electrónico (e-commerce): hoy en día, es de suma importancia que las marcas cuenten con presencia en la Internet, especialmente una tienda en línea, donde los clientes prefieren comprar productos y recibirlos en su casa, o bien recogerlos en la sucursal física más cercana. El comercio electrónico, es parte de la nueva normalidad, y llegó para quedarse; pues casi todo el mundo ya ha adoptado esta forma de compra en su día a día. Y en 2022, se espera que crezca 16.8 % a nivel global. Como ejemplo, basta ver el crecimiento de Amazon™.
5. Implemente la mercadotecnia de atracción (inbound marketing): con la internet, surgieron nuevas maneras de llegar a los compradores, como la metodología de atracción de clientes. Este enfoque, en lugar de perseguir, busca atraer a los clientes para que avancen con autonomía por el recorrido de ventas. Lo consigue con la ayuda de la presencia en la web, las redes sociales, el contenido de valor, la publicidad en motores de búsqueda (SEM), entre muchas otras herramientas. Por algo, el 75 % de los especialistas en mercadotecnia, consideran que la atracción, es una opción sumamente efectiva.
6. Enfoque a todas las áreas de su organización, hacia el servicio y la satisfacción al cliente: el servicio al cliente engloba las acciones que realiza para brindar una experiencia integral a todos los consumidores que interactúan con su marca. Involucre cada área de la empresa para que el cliente quede satisfecho antes, durante y después de la venta. El servicio está en favor de un trato amable y positivo, que proporcione soluciones acertadas a los compradores.
7. Pruebe sus productos, bienes y/o personalmente: una manera objetiva de comprobar si sus productos, bienes y/o servicios realmente funcionan, son confiables, y si tienen una excelente calidad es probarlos usted misma(o). Con la información que obtenga de primera mano, conocerá más sobre su marca, y podrá aplicar mejoras. Incluso, puede ir un poco más allá, y poner a prueba su servicio de atención al cliente respecto a alguna falla, desperfecto y/o devolución de un producto, bien y/o servicio; así también, sabrá cuáles son los problemas que enfrentarían los clientes en la práctica.
8. Observe a sus competidores: lo ideal sería que su marca fuera la favorita de entre todas las demás, pero lo cierto es que siempre habrá otras empresas que los clientes preferirán en algunos aspectos. Por ello, vale el esfuerzo observar qué es lo que está haciendo bien tu competencia, para reforzar y perfeccionar esos elementos en su propia organización. Aunque la recomendación es que su empresa de inicio, atienda extraordinariamente a sus clientes; de esa manera, no tendrá que pensar en la competencia.
9. Dé sugerencias de productos, bienes y/o servicios adicionales y complementarios: esto aplica especialmente en el comercio electrónico; pero en la venta física también se puede ejecutar. Cuando un cliente realiza una compra y/o está por pagar, su personal puede dar sugerencias que complementen los productos, bienes y/o servicios que va a adquirir. Muchas veces, los clientes requieren orientación para que aprovechen mejor los beneficios de los productos. Por ejemplo, a una persona que compra una computadora, se le puede aconsejar una fuente no interrumpible de voltaje que incluya un regulador (no break), para evitar que su aparato quede inservible por una descarga eléctrica, y/o pierda información, por una falla en el suministro eléctrico.
10. Implemente la omni-canalidad: esta táctica de ventas, permite que sus clientes le contacten por diferentes canales (chats, redes sociales, correo electrónico, teléfono, sitio web, landing page, etcétera), que a su vez, se vinculan en un mismo lugar para ofrecer una mejor atención y servicio al cliente. La omni-canalidad conecta todas las comunicaciones con el cliente, para acercarle a ella o a él, en un recorrido de compra más cómodo y libre de fricciones.
11. Siempre proporcione contenido de valor: ofrezca a su clientela (cautiva y potencial), el contenido que les servirá en su vida diaria. No solamente se trata de mostrarles sus productos, bienes y/o servicios para que los compren. Tienen que ver los beneficios globales de su marca, así que puede crear tutoriales de cómo aprovechar al máximo su oferta, escribir artículos sobre temas en los que su empresa sea especialista, y enfocarse en lo que pueda aportar como un valor agregado gratuito.
12. Facilite las garantías de sus productos, bienes y/o servicios: es fundamental para los consumidores, tener la seguridad de que su compra está respaldada y que, en caso de cualquier desperfecto y/o problema con el producto, el bien y/o el servicio adquirido con su unidad de negocios, puede solucionarse gracias a la garantía que ofrece. Recuerde proporcionar garantías justas, para generar la confianza en/de sus clientes.
13. Genere un extraordinario servicio postventa: para satisfacer las necesidades del cliente, es necesario hacer un servicio postventa. Esto incluye los servicios de logística hasta que el paquete llegue al domicilio de su comprador, la validación de las garantías al hacer devoluciones y/o cambios, dar soporte técnico, y/o asesoramiento para la correcta función de los productos, hacer las encuestas de satisfacción ya mencionadas; y demás acciones que nutran la relación a largo plazo.
14. Conozca los puntos de dolor de sus clientes, para resolverlos: los puntos de dolor (pain points), son el conjunto de preocupaciones, obstáculos y/o problemas esenciales que tiene una persona, y que su producto, bien y/o servicio, puede resolver satisfactoriamente. Puede obtener esta información de la interacción directa e indirecta con el cliente, como chats, encuestas, entrevistas, comentarios en las redes sociales, llamadas de atención al cliente, y/o al consultar al avatar.
15. Mejore siempre sus productos, bienes y/o servicios: además de escuchar al cliente y seguir todas las recomendaciones de esta lista, utilice esa información para mejorar sus productos, bienes y/o servicios, con acciones y estrategias de negocio. Así, el consumidor verá que realmente usted tiene en cuenta y valora su opinión.
16. Ofrezca atención inmediata al cliente: uno de los aspectos que más valoran los clientes, es la velocidad con la que los atiende. A nadie le gusta pasar mucho tiempo esperando una respuesta, así que implemente en su unidad de negocios, herramientas que le permitan dar una atención al cliente rápida y efectiva. Por ejemplo, puede valerse de chatbots en su sitio web, para responder preguntas frecuentes; igualmente, implemente una base de conocimientos, para consultas de sus productos, bienes y/o servicios, y/o cree una comunidad en línea, para resolver dudas.
17. Capacite permanentemente al personal de su organización: en el camino de satisfacer las necesidades del cliente, es fundamental optimizar su empresa, y eso incluye al personal. Lo más recomendable es que el personal del área de ventas y de atención al cliente, cuenten con todas las herramientas y conocimientos necesarios para ofrecer respuestas y soluciones efectivas a cada una de las peticiones de los consumidores, desde la más sencilla hasta la más compleja.
18. Establezca un mapa de experiencia del cliente: la interacción que establece cada cliente con su marca es diferente, pero una manera para ayudarlo a guiar su recorrido, es un mapa de experiencia del cliente (customer journey map). Este es una representación gráfica de cada punto de contacto que tiene un prospecto con su empresa, hasta que ya se vuelve cliente frecuente. El diseño y mejora constante de este mapa, le permitirá elevar su capacidad de retención de clientes.
19. Ofrezca incentivos: un método que nunca falla, es crear promociones especiales de productos nuevos, descuentos preferenciales a clientes frecuentes, muestras gratis a prospectos, y todo aquello que signifique un incentivo que otorgue un beneficio extra a los compradores.
20. Monitoree y atienda las redes sociales: las redes sociales son otra fuente valiosa para acercarse a los clientes por medio de comentarios y de chats, ganar nuevos prospectos (leads) con sus publicaciones, y conocer las opiniones acerca de sus productos, bienes, y/o servicios. Por ello, es vital estar al tanto de qué es lo que comparten allí los usuarios respecto a su marca. Esa realimentación, le permitirá hacer cambios significativos para alcanzar sus objetivos de negocio y, por ende, satisfacer las necesidades de sus clientes.
La próxima semana, iniciaremos una nueva saga. (Continuará…)
