Desarrollo humano: la importancia de las habilidades directivas en las organizaciones del siglo XXI (parte 11)
“No es más rico el que gana más, sino el que sabe gastar”: Gianco Abundiz Cabrero
David Moisés Terán Pérez *
Buenos días amables lectoras(es) de la columna invitada. Excelente martes. Continuamos analizando el interesante tema de La calidad en el servicio al cliente. Esta ocasión trataremos lo relacionado con el triángulo de la calidad de Karl Hans Albrercht.
Este triángulo del servicio es un esquema creado en los años 80 del siglo pasado por Karl Hans Albrecht, experto y consultor en gerencia del servicio; y es la manera en la que algunas empresas han integrado los momentos clave de sus negocios, para mejorar la experiencia con los clientes (ver la figura 1). Permite concebir el servicio como un todo, que se encadena, y que actúa alrededor del cliente.
“La excelencia en el servicio se pude alcanzar mediante el triángulo del servicio, en el cual se integra una estrategia bien concebida; es decir, se crea una filosofía del servicio que se imparte al personal adecuado, que es el que tiene contacto con el público, y que opera sobre unos sistemas amables con el cliente” (Albrecht y Zemke, 1988).
Fuente: Albrecht y Zemke, (1988)
El cliente: es el centro del triángulo del servicio, tanto la estrategia como todos los actores del negocio, deben girar en torno a las necesidades del cliente y de todas sus motivaciones.
La estrategia de servicio: son las tácticas que se fijaron como equipo para cumplir con el propósito y la razón de ser del negocio. Proporciona una dirección para ofrecer un servicio de calidad.
Los colaboradores: son quienes deben conocer, entender y aplicar la promesa de servicio al cliente. Son quienes tienen contacto directo con el cliente; y, por lo tanto, deben tener capacitación y formación para ofrecer un servicio de calidad.
Los sistemas: son las herramientas físicas y técnicas, que tienen los colaboradores, para la prestación del servicio, deben ser amigables tanto para ellos, como para los usuarios.
En este esquema, se crean relaciones que deben ser estrechas y funcionales. Estas son las seis relaciones principales que se identifican en el triángulo del servicio:
Compañía-Clientes: comunicar la estrategia de servicio a los clientes, es fundamental para generar relaciones de largo plazo basadas en la confianza y en la fidelización.
Compañía-Colaboradores: la capacitación, generar bienestar, oportunidades y confianza en los colaboradores de la organización, impulsará al equipo de trabajo a crear relaciones fuertes con los usuarios. La motivación y el empoderamiento hacen que el equipo, tenga mejor rendimiento y una gran empatía.
Compañía-Sistemas: la tecnología y los sistemas que facilitan la vida, y solucionan los problemas de los usuarios, deben ser efectivos.
Clientes-Sistemas: debe garantizarse que los sistemas y los servicios digitales que se ofrecen, son efectivos, y ofrecen una experiencia extraordinaria y grata a los usuarios.
Colaboradores-Sistemas: es muy importante que los sistemas y la tecnología implementada en los procesos, no cree fricciones con los colaboradores, ni con los clientes.
Colaboradores-Clientes: este es el punto de contacto, y la relación más relevante del triángulo del servicio. Es el punto en el que se puede proporcionar o no, una buena experiencia al consumidor.
Finalmente, el triángulo del servicio en el comercio en línea establece que cuando se piensa en el cliente en línea y su satisfacción, se pueden mencionar aspectos un poco diferentes a los del cliente tradicional. El usuario digital toma su decisión de compra, basado en factores como: la confianza, la calidad del servicio en línea, las facilidades de pago y la seguridad. La estrategia de servicio en línea, y su relación con los clientes, es ahora el punto de contacto más importante, y los elementos que una pantalla puede ofrecer a los clientes/usuarios/consumidores, se hacen cada vez más relevantes. (Continuará…)
Referencia:
Albrecht, Karl y Zemke, Ron. (1988). Gerencia del servicio. ¡Cómo hacer negocios en la nueva economía! España: 3R ediciones.
