El cliente tiene la razón…
• “Si la corrupción es una enfermedad, la transparencia es una parte medular de su tratamiento”: Kofi Annan
🖋 Verónica Bracho Alburquerque *
En pláticas con diferentes amistades es cada vez más cotidiano escuchar quejas de los servicios públicos y de los servidores públicos. Quejas, desde la manera en que la persona atiende, hasta la forma como se realiza un trámite. En un resumen de estas inconformidades las desgloso en tres situaciones:
a) Cuando el servicio es negado
b) Cuando piden dinero para realizar un servicio
c) El robo durante el servicio
En el primer caso están los empleados que no quieren trabajar, ponen infinidad de pretextos para no moverse de su silla, pero eso sí, su pago quincenal no falla.
El segundo caso: la incorporación del “coyote” en los servicios desafortunadamente ya forma parte del sistema. Ya no es la relación binaria de empleado-usuario, ya se integra este tercer “elemento”, en complicidad con las empresas y/o con las instituciones. El dinero del usuario se comparte en corrupción.
El tercer caso: el robo descarado, y esto es lo más común en los bancos, donde inventan comisiones falsas para efectuar sus robos; también están los seguros de gastos médicos, que no respetan las cláusulas que ellos mismos marcan cuando venden el seguro, y dejan sin protección al usuario.
Otros son las Afores y las pensiones, robando con un cinismo total el dinero de los propios trabajadores, inventando situaciones, creando pretextos para no entregar su dinero al trabajador. Conozco varios casos cercanos donde actúan así porque saben que una demanda jamás será resuelta contra ellos, y también menciono los hospitales particulares que sacan jugo de los gastos médicos. Y no hay nadie ni nada que les ponga un alto.
Incluso, hasta los supuestos teléfonos de emergencia (911) hasta los bomberos, se les marca y no contestan. A mí me lo han hecho. También se ha hecho una práctica común el abuso a las personas mayores o de la tercera edad, el fingir que les devuelven su cambio o darlo mal y la misma cajera negarlo.
Y no se diga de los servicios por internet con sitios web intencionalmente mal elaborados para desistir en el trámite, y más aún si es para interponer una queja.
Uno de los más grandes casos absurdos que se realiza en este país se lo debemos a Miguel Ángel Mancera, que gracias a su “originalidad” con el desfalco hay que pagar por actas de nacimiento “actualizadas”, como si cambiáramos de nombre o nacionalidad cada seis meses. Ya la nueva modalidad en el gobierno es solicitar los expedientes “actualizados”. Así también tenemos la verificación para los autos que no contaminan, y dejar libres sin molestar a los camiones y al transporte público que sí contaminan. Y agárrense para no caerse, pues inició en Jalisco y ya lo copió la CDMX y seguramente pronto se extenderá en el país, por el dineral que les deja a las autoridades: ¡Se cobra entre 17 y 22 mil pesos por traer portaplacas! Así se las gastan.
Y no se puede dejar de lado las mafias formadas en las grandes colonias, al grado de llegar a las amenazas de muerte para no dar paso a los cambios de administración. Forman su colonia-feudal, como si fuera de su propiedad, se vuelven intocables e invisibles, pero reciben su mensualidad sin rendir cuentas a nadie. La protección del gobierno está a la vista con estos vividores.
Pero no todo queda en los servidores públicos, también está la parte de los dueños de los medios o instituciones, y cuestionamos: ¿Cuánto pagan a los empleados?, ¿qué trato reciben?, ¿qué horario de trabajo cubren? Porque está la parte de la explotación con la gente que no es sindicalizada, el abuso en los horarios, el no pagar las horas extras, el no pagar el doble turno de los días domingos. El abuso es escalonado: del jefe al empleado, y del empleado al cliente.
Y ante todo esto nos preguntamos: ¿Cómo se llegó a este sistema tan inhumano y fuera de control? Los factores son varios y complejos, pero sin duda quien encabeza la lista es la corrupción. No hay una inversión adecuada para capacitación al personal por la desviación de los recursos, y siempre está presente la mentalidad del “abuso al que menos tiene”.
Otra más, la centralización de los servicios en las ciudades e incluso los servicios que ofrecen en internet, son para los citadinos, quedando a un lado las zonas rurales; otro factor importante es la excesiva burocracia, que provoca la ineficiencia y la mala calidad de los servicios.
Los puestos públicos son elegidos por nepotismo o favoritismo, y no por méritos profesionales. La falta de vigilancia en el actuar de las instituciones. No hay organismos serios y comprometidos que exijan el cumplimiento de las responsabilidades de las instituciones. No hay rendición de cuentas honestas.
Y la última y también importante: la falta de uso de valores humanos: no hay empatía, no hay honradez, no hay sinceridad, no hay honestidad, no hay un compromiso moral con lo que se realiza, solo hay egoísmo y falta de compromiso.
Aquí hay una ausencia en la educación de las familias, nulo conocimiento en las escuelas, el compromiso con el entorno donde se vive, y el humanismo por parte de las autoridades y empresarios. Está para pensarse… ¡Hasta la próxima!
