Elementos para persuadir a un cliente, y lograr el éxito en la vida y en los negocios
• “El primer y único paso indispensable para lograr las cosas que desea obtener en la vida es decidir qué es lo que realmente usted quiere”: Ben Stein
David Moisés Terán Pérez *
En los negocios y en la vida en lo general, se debe ser persuasivo. Estudios recientes efectuados por empresas dedicadas a la mercadotecnia y a la publicidad explican que existen seis elementos que las organizaciones y las personas utilizan para impactar positivamente a sus clientes, y obtener el sí definitivo.
A continuación, se desarrollan esos elementos. Por ejemplo, para la mayoría de los negocios (sin importar el sector, el nicho de mercado ni su tamaño) existen los principios de “reciprocidad” y de “escasez”, que tienen un importante factor de persuasión en la toma de decisiones de los clientes (cautivos y/o potenciales).
Por ejemplo, los clientes se sienten muy inclinados a favorecer su negocio cuando usted le da algo personalizado y/o inesperado. En esa misma ruta, a los clientes también les agrada adquirir cosas que no se encuentran en cualquier establecimiento; por esa razón, ciertas ofertas por tiempo limitado tienden a ser una táctica importante para lograr altas ventas.
A los clientes igualmente les gusta sentir que están en confianza. Esto significa que su empresa o negocio puede construir una relación duradera con sus clientes al enfatizar el conocimiento y la autoridad que usted tiene en su sector o industria. Por esta razón, trate de dar un periodo de prueba por su(s) servicio(s), permitiendo a sus futuros clientes hacer un pequeño compromiso para comenzar (esto incluso, puede llevar una oferta irresistible, por ejemplo, ofrecer algo gratis). De esa manera, el cliente lo conocerá a usted y a su negocio sin arriesgar nada, y al final, cerrará alguna(s) venta(s)).
La pregunta es ¿qué hace a un cliente decir que sí? Los investigadores han tratado de responder esta pregunta desde hace más de 70 años, y no hay duda de que ser persuadido es toda una ciencia. Empero, aquí se presentan seis factores que generalmente guían las decisiones de los clientes a un buen término comercial (tanto los cautivos, como los potenciales), y son los siguientes:
- La reciprocidad: Se entiende como la obligación de dar de regreso lo que se ha recibido de otro(s). Por ejemplo, si un mesero ofrece un caramelo al final de la comida, su propina puede incrementarse un tres por ciento. Pero si ese mismo mesero ofrece el caramelo con el siguiente mensaje: “Para usted en especial, le doy este obsequio (el caramelo)”. La propina podría incrementarse hasta un veinte por ciento. El incremento en la propina fue influenciado no solamente por el caramelo en sí, sino por la manera en que fue entregado. Aquí puede verse que la “magia” para usar esta técnica es ser el primero en dar y, además, asegurarse que sea personalizado e inesperado.
- Escasez: Aquí se debe no sólo ponderar los beneficios que se obtendrán por la compra de algún bien, producto y/o servicio; también debe resaltarse que es único, pero que también puede perderse. Por ejemplo, hace algunos años, la aerolínea British Airways anunció que ya no tendrían disponible el vuelo de Londres hacia Nueva York dos veces al día en el Concord debido a que no era rentable. Las ventas se dispararon al siguiente día. Cabe hacer mención que esta táctica no siempre da el resultado esperado, porque puede ser que lo que se pone como escaso sea algo que otra(s) organizaciones puedan ofrecer sin restricción. Por eso, usted debe diferenciarse con una ventaja competitiva y comparativa que lo haga tan especial, que los clientes piensen antes de perder lo que usted de manera diferencial oferta en el mercado.
- Autoridad: Los clientes le comprarán a usted siempre que manifieste credibilidad. Por ejemplo, los médicos en sus diferentes especialidades persuaden a sus clientes-pacientes a que acepten sus diagnósticos, sus tratamientos médicos y sus terapias, a partir de mostrar todos los títulos, grados académicos, diplomas, certificaciones y acreditaciones que cuelgan en las paredes de sus consultorios. Es muy importante que usted muestre a sus clientes lo que le da credibilidad como una autoridad conocedora y certificada; eso hará que el proceso de persuasión sea casi en automático. Como siempre, habrá excepciones.
- Consistencia: Este principio consiste en conseguir compromisos voluntarios, activos y públicos, y por supuesto, hacerlos por escrito y firmarlos. Por ejemplo, si usted en su negocio tiene ofertas, descuentos, pago a meses sin intereses, etcétera, deberá cumplir esos compromisos con los clientes mostrando siempre un documento en donde se especifique si hay restricciones, limitaciones o causas especiales en las que no aplique lo que se ofrece. De esa manera, su negociación, usted y su(s) cliente(s) estarán totalmente avisados al respecto, y al sujetarse siempre a dichos lineamientos, habrá reciprocidad, confianza, integridad y respeto.
- Simpatía, empatía y otredad: Generalmente, los clientes prefieren decir que sí a las personas que les generan confianza y los hacen sentirse bien; es decir, desean hacer tratos con las personas que les son empáticas y que además utilizan perfectamente el concepto de otredad (entender al otro). Esto debe hacerse de manera natural, ya que el cliente sabrá en qué momento se le está mintiendo y/o tratando con hipocresía. Comprender las necesidades de los clientes, y resolverles sus necesidades y problemáticas, hará que sean leales a nuestra marca, aunque en otro lado les ofrezcan menor precio. La mayoría de los clientes pagarán gustosos por ser tratados con calidez; amén de que sean resueltos con calidad sus requerimientos. Trate a sus clientes como a usted le gustaría ser tratado.
- Consenso: A las personas les gusta ver las acciones de los demás, para ver las suyas y decidir si las acepta o no. Por ejemplo, los hoteles generalmente ponen pequeñas tarjetas en las habitaciones de los huéspedes para persuadirlos a que reutilicen las toallas y las sábanas de sus habitaciones, cuando se quedan por dos o tres noches. Pero se les informa que eso se hace como medida ecológica en el ahorro de agua y de energía eléctrica en el proceso de lavado. Sin embargo, si el cliente no acepta la medida, el hotel realiza la reposición de toallas, sábanas y fundas sin objeción.
Estas acciones harán que sus clientes busquen sus productos, bienes y/o servicios aun en épocas de crisis, pandemia u otras circunstancias. Esmérese en resolver sus necesidades, y ellos gustosos harán trato(s) con usted a pesar de las vicisitudes presentes y futuras. (Continuará…)
