Desarrollo humano: la Importancia de las habilidades directivas en las organizaciones del siglo XXI (parte 8)
“Sin prisa, pero sin pausa”: Christian Gabriel Ríos (empresario mexicano); “no espere el momento perfecto. Tome el momento y usted hágalo perfecto”: Cosmo Millonario
David Moisés Terán Pérez *
Amigas(os) lectoras(es) de esta columna invitada. Buenos días. Hoy terminaremos la saga correspondiente al tema de las Habilidades Directivas, aunque aún existen temas que podrían tratarse, esta vez concluimos con el tema de: La Calidad en el Servicio al Cliente. Este tópico es muy importante, debido a que todas las organizaciones en el mundo, desean generar ventas y tener cliente satisfechos, que a su vez continúe el ciclo de ventas; ya que éstas, generan ingresos, que son el “combustible” de toda unidad de negocio(s) organizacional. Por esta razón, analizaremos el tema de la importancia de la calidad en el servicio al cliente en las organizaciones del siglo XXI. Y por esta vez, se dividirá el tema en dos partes. En esta primera, se establecerán definiciones, conceptos y generalidades sobre el tópico; y en la siguiente semana, se tratarán los diferentes modelos que existen para medir la calidad en el servicio al cliente. Comencemos: La calidad en el servicio al cliente, es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro de cada una de las organizaciones; sin importar el tamaño, su estructura, su sector, ni su naturaleza en sus operaciones.
Todas las organizaciones, deben demostrar la capacidad que tienen para desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes, ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega a alterar pueden convertirse en una amenaza. Sin embargo, en muchas ocasiones, puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual, principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al cliente, para poder estructurar adecuadamente la forma más óptima de llevarlo a cabo. Para poder familiarizarse con la calidad en el servicio al cliente, es primordial conocer los conceptos básicos de este tema, por ello se mencionan a continuación:
La calidad: “Representa un proceso de mejora continua, en el cual, todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente y/o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos y/o en la prestación de servicios” (Álvarez Gallego, 2006).
Servicio: “Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon, 2008).
Calidad en el servicio: Según Pizzo (2013): “Es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización”.
Cliente: “Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios” (Thompson, 2009).
Atención al cliente: “Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas; y, por lo tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.6).
Calidad en la atención al cliente: “Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.8).
Por otra parte, el servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya que este no se siente al simple tacto, pero, se llega a apreciar; tiene como objetivo, según menciona Kleyman (2009): “El manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia nuestra marca”. Así mismo, concierne al constante mejoramiento en el servicio al cliente, debido a que la cultura en las organizaciones se ha ido modernizando conforme lo requiere el entorno, al pasar de poner en primer plano las necesidades del cliente que las necesidades de la propia empresa. Según Álvarez Gallego (2006) se enlista una serie de objetivos a alcanzar:
Cumplir las expectativas del cliente y despertar en él nuevas necesidades.
Reducir o eliminar al máximo los defectos que se producen a lo largo del proceso productivo.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Disfrutar de una categoría empresarial que aspira siempre a la excelencia.
Es decir, el servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que mientras más competencia exista, los clientes tienen mayor oportunidad de decidir en dónde y con quién, adquirir el producto, el bien y/o el servicio que están requiriendo; es aquí donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última palabra para decidir. La importancia se puede guiar por los siguientes aspectos, mencionados por Anónimo (2013):
La competencia es cada vez mayor; por ende, los productos ofertados aumentan notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer siempre, un valor agregado.
Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación (ventaja competitiva).
Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.
Si un cliente queda insatisfecho por el servicio y/o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.
Si un cliente recibe un buen servicio y/o una extraordinaria atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos, bienes y/o servicios, y que vuelvan a visitarnos; y que nos recomiende de viva voz, con otros consumidores.
Es primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que si se logra entender adecuadamente cada uno de ellos; y se aplican de la manera correcta, se logrará tener una enorme ventaja competitiva.
Las características del servicio de calidad son según Aniorte (2013), algunas de las características que se deben seguir y cumplir para un correcto servicio de calidad, son las siguientes:
Debe cumplir sus objetivos.
Debe servir para lo que se diseñó.
Debe ser adecuado para el uso.
Debe solucionar las necesidades.
Debe proporcionar resultados.
Así mismo, existen otras características más específicas mencionadas por Paz (citado en Verdú, 2013), las cuales estarán a cargo del personal que labora en las organizaciones, ya que son habilidades necesarias, sobre todo para aquellos que están en contacto directo con los clientes, estas pueden ser:
Formalidad: Honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse en los asuntos con seriedad e integridad.
Iniciativa: Ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes situaciones y a dar respuesta rápida a las problemáticas que se presenten.
Ambición: Tener deseos inagotables por mejorar y por crecer; es decir, tener un legítimo afán de superación.
Autodominio: Tener capacidad de mantener el control de las emociones y del resto de los aspectos de la vida.
Disposición de servicio: Es una disposición natural, no forzada, para atender, ayudar, servir al cliente de manera entregada, y con dignidad.
Don de gentes: Tener la capacidad para establecer relaciones de calidad y afectuosas con los demás; y, además, disfrutarlo.
Colaboración: Ser una persona que gusta de trabar en equipo, le agrada trabajar con otros para la consecución de objetivos en común.
Enfoque positivo: Es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con optimismo, aun cuando se presenten escoyos.
Observación: Es la habilidad para captar y/o en fijarse en los pequeños detalles, que no siempre son evidentes para todas las personas.
Habilidad analítica: Permite extraer lo importante de lo secundario, descomponer un discurso y/o un problema en partes, para poder analizar cada una de las ideas principales y, en función de dicho análisis, ofrecer una solución global.
Imaginación: Es la capacidad de generar nuevas ideas y, de ofrecer alternativas al abordar cada situación de una manera distinta; pero sumamente efectiva.
Recursos: Tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones comprometidas.
Aspecto externo: Es la importancia de una primera impresión en los segundos iniciales, para crear una buena predisposición hacia la compra en el cliente.
Lo anterior son términos que describen características positivas y deseables en el servicio y la atención ofrecida por un negocio (sin importar el giro que éste tenga) y, que puede ser entendido como se muestra a continuación:
Impacto de la calidad en el servicio.
Niveles de exigencia(s).
La importancia de cubrir con la mayoría de las características mencionadas anteriormente, radica en que la calidad del servicio al cliente, se ha convertido en un factor fundamental en la decisión de compra por las siguientes razones:
La competencia es cada vez mayor y atrae al cliente mediante una diversidad de servicios que añaden valor al producto que se ofrece.
Se ha pasado del consumidor que favorecía los productos que estaban disponibles y eran de bajo coste, a un público más selectivo y mejor informado, que puede elegir entre una gran multitud de ofertas y de servicios diferentes.
La actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a medida que va conociendo mejor el producto y mejor su nivel de vida. En un principio, suele contenerse con el producto base, sin servicios; y, por lo tanto, más barato.
Poco a poco, sus exigencias en cuanto a calidad aumentan hasta terminar deseando lo mejor. No comprender este hecho ha llevado al fracaso de algunas empresas, que se han dado cuenta muy tarde del error cometido.
La próxima semana cerraremos la saga, con la presentación de los modelos de análisis de la calidad en el servicio al cliente, que aplican las organizaciones exitosas del siglo XXI, tanto en México, como en el resto del mundo. (Continuará…)
Referencias:
Álvarez Gallego, Ignacio. (2006). Introducción a la calidad. Aproximación a los sistemas de gestión y herramientas de calidad. Vigo, España: Editorial Ideas propias.
Aniorte, N. (2013). Servicios de calidad. Recuperado de: http://www.aniorte-nic.net/apunt_gest_serv_sanit_4.html (Consultado en Febrero del 2022).
Bon, K. (2008). Gestión de servicios de TI basada en gestión de calidad. Reino Unido: Gobierno Británico.
Kleyman, S. (2009). La importancia del servicio al cliente. Recuperado de: http://www.cnnexpansion.com/opinion/2009/07/15/la-importancia-delservicio-al-cliente (Consultado en Febrero del 2022).
Pérez, V. (2007). Calidad total en la atención al cliente: Pautas para garantizar la excelencia en el servicio. Madrid, España: Editorial Ideas Propias.
Pizzo, M. (2013). Cómo servir con excelencia. Recuperado de: http://comoservirconexcelencia.com/blog/construyendo-una-definición-decalidad-en-el-servicio/.html (Consultado en Febrero del 2022).
Thompson, I. (2009). Definición de cliente. Recuperado de: http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html (Consultado en Febrero del 2022).
Verdú, C. (2013). 13 Características personales para el éxito en la atención al cliente. Recuperado de: http://clientelandia.wordpress.com/2013/03/20/13-caracteristicaspersonales-para-el-exito-en-la-atencion-al-cliente/ (Consultado en Febrero del 2022).
